Ferramentas empresariais profissionalizam prefeituras
Há anos, a tecnologia tem ajudado empresas de todos os portes a melhorarem sua administração, o relacionamento com seus clientes, o controle de suprimentos e estoque. Em tempos de acirrada competição, companhias que adotam ferramentas como softwares de gestão empresarial tendem a se tornarem mais competitivas, pois conseguem organizar melhor suas informações. Pouco a pouco estes recursos tem chegado a prefeituras e órgãos públicos, que começam a encarar os cidadãos como clientes, de fato. O conceito de ERP (Enterprise Resource Planning), sistemas utilizados pelas empresas, transformou-se em GRP (Government Resource Planning), em que as administrações públicas adotam a tecnologia para inovar na gestão. A catarinense IPM Informática Pública Municipal, com sedes em Florianópolis e Rio do Sul, desenvolve estas ferramentas para prefeituras de todo o país. Além de ter um GRP que organiza o fluxo de informações de uma prefeitura entre todos os seus órgãos e secretarias, a empresa aposta em outro sistema bastante utilizado por empresas: o Business Intelligence. O BI é uma importante ferramenta que ajuda os gestores na tomada de decisão, tendo acesso a informações de todos os níveis de uma organização. Desde abril, diversos municípios de Santa Catarina e Paraná já estão adotando a ferramenta. O módulo de Business Inteligence funciona integrado ao software Atende.net, o GRP da IPM, e hoje é utilizado por 12 prefeituras clientes e está sendo prospectado por outros municípios. Em uma gestão municipal, o prefeito pode visualizar as informações de toda a prefeitura, definindo metas, monitorando e decidindo para o cumprimento dessas. São oferecidos dados completos sobre, por exemplo, a Execução Orçamentária e Evolução de Receitas. Tudo por meio de gráficos, ponteiros, indicadores e relatórios em diferentes formatos. O gestor também tem ao seu dispor o Extrato do Cidadão, ferramenta que permite acesso a diversas informações referentes a um munícipe mediante a digitação de seu nome. O software fornece dados como se o cidadão possui empenhos, se é credor, se tem imóveis ou consultas marcadas. Municípios como Três Barras, Balneário Barra do Sul e Garuva estão instalando o sistema BI. Em outros estados, recentemente, Campo Mourão e Pinhais, no Paraná, e Aracruz, no Espírito Santo, iniciaram essa utilização. Em contraste com os relatórios impressos que há alguns anos podiam dominar as mesas de trabalho dos administradores públicos, com o BI, as informações de toda a prefeitura são demonstrados de forma rápida, sintética e clara em uma tela de computador. As prefeituras podem ainda optar por utilizar o software em telas touch screen (sensíveis a toque) que podem ser instaladas nos gabinetes dos prefeitos para monitorar os índices de gestão em tempo real com os usuários. Sobre a IPM A IPM é uma empresa de tecnologia fundada em Rio do Sul (SC), focada no desenvolvimento de softwares voltados para a modernização de Prefeituras, Câmaras, Fundos e Fundações. Há 11 anos no mercado brasileiro, possui clientes em todas as regiões do país, como Rio Grande do Sul, Santa Catarina, Minas Gerais, Espírito Santo e Tocantins. Com informações da assessoria de imprensa da...
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Impactos econômicos e sociais do bloqueio ao telemarketing
por Cláudio Sá A importância econômica e social do setor de Call Centers no Brasil é muito expressiva e a redução da atividade, gerada pela Lei Estadual de SP 13.226/08 que proíbe ligações de telemarketing para quem se cadastrar, deve ter um impacto significativo nas atividades econômicas do setor. Só para se ter uma idéia, segundo a ABT – Associação Brasileira de Telesserviços –, as centrais de atendimento empregam quase um milhão de pessoas em todo o país, especialmente jovens com idade entre 18 e 24 anos, em seu primeiro emprego. Este único fator já mereceria uma discussão mais aprofundada sobre o tema e a busca de alternativas menos danosas. Não é preciso ir muito longe para perceber qual será o impacto econômico e social que medidas desse espectro causam. Basta lembrar que uma iniciativa semelhante, nos Estados Unidos, em 2003, a ‘Do not Call list’, gerou prejuízos da ordem de US$ 50 bilhões e fechamento de postos de trabalho. Lá, a determinação foi responsável por dois milhões de pessoas desempregadas, em um universo de 6,5 milhões de trabalhadores desse setor, segundo a Frost & Sullivan. Aqui, outro agravante socioeconômico é o fato de que a ABT informa que quase 77% dos trabalhadores do setor são mulheres. Ora, de acordo com o Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada – IPEA, as famílias chefiadas por mulheres, em 2007, somavam 33%. A Lei Estadual de SP 13.226/08, regulamentada pelo Decreto Estadual 53.921/08, prevê o bloqueio de ligações de telemarketing para pessoas que se cadastrarem. Muito embora seja uma Lei que vai vigorar apenas no Estado de São Paulo, o impacto será nacional, uma vez que call centers de todo o Brasil não poderão mais ligar para os números cadastrados. Além disso, de acordo com a ABT, o eixo São Paulo – Rio de Janeiro concentra 80% das empresas do segmento. Mais do que isso, estamos diante da real possibilidade da criação da lista nacional de bloqueio ao telemarketing, à semelhança da lista Do Not Call nos EUA, afinal São Paulo é hoje o principal centro econômico-financeiro do Brasil. As ações ali adotadas são referência para os demais estados da Federação. É óbvio que abusos precisam sempre ser coibidos, mas quem atua diretamente no setor sabe o quanto se tem buscado regulamentar as ações, estabelecendo normas de conduta. Ao mesmo tempo, se vê uma corrida pela profissionalização, suportada por altos investimentos em tecnologia. A tecnologia, que auxilia a reduzir custos, aumentar produtividade e aprimorar a gestão, facilmente se adapta à nova regulamentação. Todos os fornecedores de soluções para Call Centers e Contact Centers são capazes de atender à nova lei. No entanto, a questão é: qual será o impacto se tratarmos de novas funcionalidades ao invés de nos preocuparmos com o futuro do setor? Do lado de cá da linha, o atendente tem sido exaustivamente treinado. As centrais criam novos scripts, fazem auditoria, gravam os contatos tanto para preservar a verdade como para aprimorar a qualidade dos contatos. A reciclagem contínua, por sua vez, é fundamental para os profissionais iniciantes, que são maioria nas centrais de atendimento, como mencionamos. Ainda faltam ajustes, sem dúvida, mas não há outras alternativas que não o corte brusco do público consumidor? Antes de partirmos para o bloqueio do telemarketing, por que não esgotar as possibilidades de adequação...
Leia MaisPortabilidade: 583 solicitações por dia em SC
Nos primeiros seis meses de portabilidade numérica no Estado, as operadoras de telefonia fixa e móvel receberam uma média de 582,87 solicitações de migração por dia. O cálculo se baseia nos dados consolidados pela Associação Brasileira de Recursos em Telecomunicações (ABR Telecom), entidade responsável pelo serviço, à meia-noite do dia 26 de maio. Até agora, 86.625 usuários catarinenses levaram o seu número de telefone fixo ou celular para outra operadora, 7,88% do total no pais (1.099 milhão), e outros 28,7 mil aguardavam na fila. O interessante é que SC respondia por apenas 3,35% (5,2 milhões) dos 154 milhões de celulares existentes no país em abril, de acordo com a Anatel. No ranking nacional de números portados, o Estado ocupa a quinta posição na telefonia móvel (64.490 migrações) e a sétima na fixa (22.135). Entre os usuários de celulares, os mais insatisfeitos estão no código de área 48, que abrange Sul do Estado e Grande Florianópolis. O número de solicitações de portabilidade representa 2,71% da base de usuários, contra 2,20% do DDD 47 e 1,39% no DDD 49. O mercado agora dará mais atenção aos pequenos consumidores e à qualidade dos serviços. Até agora, ele era muito focado nos grandes clientes. Mas devemos lembrar que, embora mais de um milhão de pessoas tenham realizado algum tipo de portabilidade no país, parece que a grande maioria está satisfeita com a operadora e o plano escolhidos, já que só o número de celulares no Brasil atingiu mais de 150 milhões de unidades. Carlos Eduardo Nascimento, presidente da Associação de Usuários de Informática e Telecomunicações de SC (SUCESU-SC) Segundo relatório da consultoria Teleco, em torno de 6% das solicitações de portabilidade não são executadas por problemas de cadastro. Como quando um aparelho pré-pago é dado de presente, mas o cadastro permanece no nome do comprador. A diferença entre pedidos e números efetivamente portados também se explica pelo agendamento de data ou cancelamento do próprio usuário, que pode fazê-lo no prazo de dois dias. A portabilidade numérica começou no país em 1º de setembro do ano passado e foi concluída em 2 de março. No Estado, ela passou a valer em 10 de novembro no código de área 49; dia 17 de novembro no DDD 48; e em 24 de novembro no DDD 47. Desde setembro do ano passado, mais de 1,1 mil consumidores formalizaram queixas nos Procons de todo o país, 57% insatisfeitos com a migração de telefones fixos e 43% de...
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Tecnologia integra TJ/SC e MP/SC
Uma iniciativa inédita no país permite agora que processos judiciais tramitem com mais facilidade entre o Tribunal de Justiça de Santa Catarina (TJ/SC) e o Ministério Público do Estado (MP/SC). A integração do Sistema de Informatização e Gestão do MP/SC, o SIG, ao Sistema de Automação da Justiça do TJ/SC, o SAJ, foi finalizado em abril pela empresa desenvolvedora dessas duas soluções, a catarinense Softplan/Poligraph. Na prática, a integração permite a troca de dados e documentos eletrônicos entre os sistemas, com requisitos de segurança digital, tais como certificação, assinatura e protocolação eletrônica. Hoje mais de 200 mil processos tramitam na Justiça catarinense com participação do MP/SC e poderão se beneficiar dessa integração. Ficam facilitados, por exemplo, o envio e recebimento de pareceres, petições e ofícios diversos, com o aproveitamento dos dados cadastrais dos processos. Até a realização dessa integração, um promotor do Ministério Público que precise dar um parecer em um processo do TJ/SC, antes deveria acessar o sistema do TJ/SC, muitas vezes tendo de se deslocar fisicamente. Hoje, o próprio SIG permite que ele visualize os processos e envie peças, eletronicamente, de qualquer lugar onde exista uma conexão via internet ou intranet. O Tribunal poderá ainda receber instantaneamente documentos e pareceres eletrônicos enviados pelo promotor. Os dados das peças produzidas pelo MP também facilitarão a emissão de novos documentos e agilizarão a tomada de decisões. Em breve, um evento será realizado pelos dois órgãos para oficializar a solução inédita. Essa iniciativa, para conferir mais celeridade à Justiça catarinense, alinha-se à assinatura do II Pacto Republicano de Estado, em Brasília, que aborda entre seus temas a necessidade do uso da tecnologia para conferir mais rapidez aos processos judiciários. Sistema de Automação da Justiça A solução SAJ já conta com 17 anos de mercado, desenvolvida em parceria com sete tribunais de justiça estaduais, os quais representam, em conjunto, mais de 60% dos processos que tramitam na justiça estadual brasileira. Além de tribunais, a solução contempla sistemas específicos e especializados para atender o Ministério Público e Advocacia Pública, que garantem alta produtividade e vão ao encontro dos anseios por uma justiça mais célere e transparente. Com informações da assessoria de imprensa da...
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PRIME Celta inova com mídias sociais
“Nunca na história deste país” foram abertos tantos editais voltados para o financiamento de projetos de inovação tecnológica. Prova disso é que só o orçamento da FINEP multiplicou-se por sete desde 2003. Tantos editais precisam de divulgação e a informação precisa chegar nas pessoas certas. Por muitas vezes, uma ação única de divulgação para a imprensa já não é mais o suficiente. Diante disso, a opção dos agentes regionais em Florianópolis do Programa Primeira Empresa Inovadora – PRIME foi de inovar na comunicação da abertura das inscrições para seleção de projetos. A aposta foi no uso de ferramentas de mídias sociais, numa ação desenvolvida pelas empresas catarinenses Glóbulo Célula Criativa e Zerotrack Inteligência Digital para a Fundação CERTI e CELTA. Blogs, Orkut, Twitter, Flickr, Linkedin, Digg e Facebook, além de posicionamento na busca do Google e peças digitais de e-mail marketing, e-Flyer e ícones de perfil foram algumas das ações implementadas dentro do planejamento proposto. A Glóbulo ficou responsável pela criação do conceito criativo da campanha, que tinha como principal público empresários de até 35 anos, de empresas nascentes e com negócios inovadores. Além de desenvolver um planejamento diferenciado com foco nas mídias sociais, houve ações de comunicação junto a associações de classe de Santa Catarina. O tema da campanha foi “Entre em campo com os melhores e lidere o time da inovação. São R$ 120 mil de patrocínio e a melhor comissão técnica para a sua empresa”, com um conceito visual ligado ao mundo futebolístico. Tínhamos um grande desafio quando assumimos a campanha: obter 120 inscrições no programa em apenas 20 dias, tendo como poréns três feriados nacionais no período e o prazo final coincidindo com a entrega do imposto de renda. Sem contar que a verba para mídia era zero. Alex Lima, diretor da Glóbulo. A Zerotrack criou o planejamento digital da campanha, que teve como alguns resultados o crescimento em 1.724,29% dos acessos ao portal de informações e inscrições do PRIME: www.primecelta.com.br. O tempo médio de permanência no website de 3 minutos e 32 segundos, 716 usuários do Twitter que acompanharam as atualizações e informações, gerando mais de 100 recomendações e diálogos, além de 254 exibições de vídeos sobre o PRIME no YouTube são alguns dos números que mostram a eficiência da campanha. Esta foi uma das primeiras ações estruturadas em mídias sociais de um cliente catarinense em que grande parte do esforço de comunicação esteve no meio digital. No início da campanha, tínhamos apenas 25 formulários preenchidos. Ao final, foram 311 formulários acessados e preenchidos, sendo registradas 260 inscrições. Alexandre Santos e Silva, diretor executivo da Zerotrack Há a intenção de replicar o modelo para a divulgação de outros projetos em execução pela Fundação Certi. Foi uma experiência muito interessante e inovadora que fez com que nós ficássemos no Brasil como o quarto município com o maior número de empresas inscritas no programa, atrás somente de grandes cidades como São Paulo, Rio de Janeiro e Porto Alegre. Nos surpreendeu a rapidez, a agilidade e a forma que foi divulgado. Tony Chierighini, diretor do CELTA No YouTube, está publicado um vídeo com depoimentos e as estratégias que nortearam a campanha: Já no SlideShare, compartilhador de apresentações, é possível acessar os resultados e números desta...
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